Apklausa360 vs Opinico: kuo skiriasi šios apklausų platformos?
Jeigu reikia greitai paleisti konkretų NPS ar klientų pasitenkinimo tyrimą, Opinico turi aiškų pasiūlymą su paruoštais, kartu su KTU mokslininkais parengtais modeliais. Apklausa360 sukurta organizacijoms, kurios nori ne tik atlikti tyrimą, bet savarankiškai valdyti visą grįžtamojo ryšio procesą – nuo klausimynų, kampanijų ir entry point'ų iki organizacinės analitikos, DI komentarų analizės ir integracijų su kitomis sistemomis. Skirtumas ryškėja ne pirmą savaitę, o tada, kai matavimas tampa nuolatinis ir turi augti kartu su verslu.
| Sritis | Opinico | Apklausa360 |
|---|---|---|
| Paruošti tyrimai | 7 su KTU mokslininkais parengti klausimynai, greitas paleidimas | Šablonai ir savarankiškai kuriami klausimynai Survey Editor |
| Savo klausimynų kūrimas | Taip, savitarnos principu | Survey Editor, branching, piping, randomizacija, daugiakalbės apklausos |
| Savitarna ir plėtimas | Savitarnos tyrimų platforma su konsultaciniu sluoksniu | Apklausos, kampanijos ir entry point'ai kuriami bei plečiami savarankiškai |
| Respondentų pasiekimas | Nuorodos, el. paštas, svetainė, socialiniai tinklai, SMS nuorodos, QR, NFC | Viešos ir individualios nuorodos, kampanijos, el. paštas, QR, NFC, svetainė, JS SDK |
| Analizė | Duomenų analizės įrankiai, vizualizavimas, rodikliai realiu laiku | Segmentavimas, pjūviai pagal padalinius, darbuotojus, lokacijas, crosstab |
| Atviri komentarai | Viešame produkto apraše ši galimybė nėra detalizuojama | DI temų aptikimas, kategorizavimas ir sentimentų analizė |
| Rezultatų pateikimas | Naudotojų grupės su nustatoma matoma informacija ir tyrimais | Individualūs dashboardai ir prieigos pagal organizacijos struktūrą |
| Integracijos | Galimos, derinamos individualiu susitarimu kaip papildoma paslauga | API, webhooks, real-time events ir JS SDK kaip produkto dalis |
| Ekspertinė pagalba | SeeNext rinkos tyrimų kompetencija ir konsultacijos dėl metodikos | Konsultacijos pagal poreikį, kasdienis naudojimas – savitarnos principu |
Šiame puslapyje:
- Ką gali abi platformos?
- Paruošti tyrimai ir greitas startas
- Apklausos metodika
- Savitarna: ką komanda gali valdyti pati?
- Grįžtamasis ryšys fizinėse ir skaitmeninėse vietose
- Kai apklausų daugėja
- Atviri komentarai, temos ir sentimentas
- Integracijos ir automatizacija
- Kada verta rinktis Opinico?
- Kada Apklausa360 yra stipresnis pasirinkimas?
- Kaip pasirinkti?
- Dažniausiai užduodami klausimai
Apklausa360 ir Opinico – ką gali abi platformos?
Renkantis apklausų platformą lengva pradėti nuo klausimo, ar ji leidžia sukurti anketą ir surinkti atsakymus. Tai nėra skiriamasis kriterijus – abi platformos tai daro.
Opinico yra SeeNext vystoma internetinių apklausų platforma, kurta kartu su KTU mokslininkais ir paremta moksliniais bei metodologiniais principais. Viešai akcentuojamas duomenų rinkimas, analizė, vizualizavimas, rodiklių stebėjimas realiu laiku bei naudojimas tiek internete, tiek fizinėse vietose. Praktiškai abi platformos gali kurti savo klausimynus, naudoti paruoštus modelius, matuoti NPS ir klientų pasitenkinimą, rinkti atsakymus per nuorodas, el. paštą, QR ir NFC, analizuoti bei vizualizuoti rezultatus, turėti kelis naudotojus ir būti integruotos su vidinėmis sistemomis.
Todėl realus rinkimosi klausimas yra kitas: kiek viso grįžtamojo ryšio proceso jūsų komanda galės valdyti pati ir kiek toli platforma nueis kartu su jumis, kai matavimas taps nuolatinis.
Paruošti tyrimai ir greitas startas – Opinico stiprybė
Organizacijai nebūtinai reikia pradėti nuo tuščio klausimyno. Tai viena aiškiausių Opinico stiprybių: SeeNext kartu su KTU mokslininkais yra parengusi septynis naudojimui paruoštus klausimynus, tarp jų bendro klientų pasitenkinimo tyrimą, klientų rekomendavimo indeksą NPS, produktų patirties ir darbuotojų pasitenkinimo tyrimus. Organizacijai, kuri nori greitai pradėti nuo metodologiškai aiškaus tyrimo, tai patogus ir racionalus kelias.
Tačiau paruoštas tyrimas išsprendžia tik pirmą klausimą – kaip pradėti matuoti. Kai grįžtamasis ryšys tampa nuolatinis, atsiranda kiti klausimai: kaip komanda pati valdys kampanijas ir entry point'us, kaip atsakymas atsineš verslo kontekstą, kaip skirtingi vadovai gaus jiems aktualius rezultatus ir ką daryti su tūkstančiais atvirų komentarų. Būtent čia prasideda pagrindinė Apklausa360 diferenciacija.
Apklausos metodika – abi platformos siūlo daugiau nei technologiją
Apklausų kokybę lemia ne tik įrankis, bet ir tai, kaip suformuluoti klausimai. Šioje vietoje abi platformos turi ekspertinės pagalbos sluoksnį: SeeNext yra rinkos tyrimų bendrovė, vykdanti tyrimus nuo 2016 m. ir siūlanti konsultacijas dėl klausimynų bei metodikos, o Apklausa360 komanda padeda pasirinkti, ką verta matuoti, parinkti metrikas ir suprojektuoti prasmingus rezultatų pjūvius.
Skirtumas – ne konsultacijos fakte, o jos vaidmenyje. Apklausa360 ekspertinė pagalba yra papildoma vertė, o ne būtina sąlyga naudotis platforma: komanda įsitraukia tada, kai klientui jos reikia, o ne todėl, kad be jos neįmanoma dirbti. Kai matavimas tampa nuolatine sistema, ta pagalba apima ir architektūrą – kuriame kliento kelionės etape matuojama, kokį kontekstą perduoda verslo sistema ir kokių dashboardų prireiks skirtingiems organizacijos žmonėms.
Savitarna: ką komanda gali valdyti pati?
Apklausa360 nėra modelis, kuriame kiekvienai naujai apklausai, kampanijai ar entry point'ui reikia kreiptis į paslaugų komandą. Klientas pats gali:
- kurti ir redaguoti apklausas Survey Editor;
- naudoti branching, piping ir kitą sudėtingą apklausos logiką;
- randomizuoti klausimų eiliškumą;
- kurti daugiakalbes apklausas ir valdyti vertimus;
- dėlioti kampanijas ir konfigūruoti jų scenarijus;
- kurti bei generuoti entry point'us;
- dėlioti skirtingus respondentų pasiekimo scenarijus;
- valdyti apklausų paleidimą;
- analizuoti rezultatus, įskaitant crosstab;
- kurti ir koreguoti dashboardus;
- valdyti vartotojus ir prieigas.
Ekspertinė pagalba prieinama tada, kai jos reikia, tačiau kasdienis produkto naudojimas veikia savitarnos principu.
Ką savitarna reiškia verslui?
Tai nėra techninė detalė – nuo jos priklauso, kaip greitai organizacija gali reaguoti:
- atidarius naują lokaciją nereikia užsakyti atskiro projekto – entry point'as sukuriamas iš karto;
- naują kliento kelionės kontaktinį tašką (touchpoint) į matavimą įtraukia pati komanda;
- kampanija paleidžiama tada, kai jos reikia verslui, o ne kai atsilaisvina tiekėjas;
- pasikeitus procesui klausimyną ar logiką galima pakoreguoti be papildomo programavimo;
- naujam pjūviui ar ataskaitai nereikia laukti išorinio resurso.
Kai matavimo programa auga, nereikia kiekvienam naujam padaliniui, kampanijai ar kontaktiniam taškui pradėti naujo technologinio projekto. Komanda pati plečia ir koreguoja sistemą, todėl išlaiko ir kontrolę, ir operacinį greitį.
Grįžtamasis ryšys fizinėse ir skaitmeninėse vietose
Grįžtamąjį ryšį fizinėse vietose – parduotuvėse, aptarnavimo centruose, restoranuose ar kituose kontaktiniuose taškuose – galima rinkti naudojant abi platformas. Opinico viešai nurodo nuorodas, el. pašto parašus, svetainę, socialinius tinklus, naujienlaiškius, SMS nuorodas, QR kodus ir NFC, o Apklausa360 naudoja viešas ir individualias nuorodas, kampanijas, QR, NFC, svetainės integracijas ir JS SDK. Pats kanalas čia nėra skiriamasis kriterijus.
Skirtumas ryškėja kitur – kokį kontekstą atsakymas atsineša kartu su savimi. Apklausa360 entry point'ui galima priskirti struktūruotą informaciją, todėl atidarant tą pačią anketą jau žinoma arba perduodama:
- padalinys;
- darbuotojas;
- lokacija;
- užsakymas;
- klientų segmentas;
- produktas;
- kanalas ar kitas verslo sistemoje žinomas požymis.
Verslo pasekmė konkreti: padalinius galima lyginti iš karto, rezultatus matyti pagal darbuotoją, greitai identifikuoti probleminę lokaciją ir analizuoti konkretaus segmento grįžtamąjį ryšį. Duomenų nereikia rankiniu būdu jungti po apklausos – grįžtamasis ryšys ateina jau paruoštas analizei.
Kiek savo grįžtamojo ryšio proceso valdote patys?
Aptarkime, kaip šiandien kuriate apklausas, pasiekiate respondentus ir dalinatės rezultatais – ir kiek to proceso jūsų komanda galėtų valdyti be išorinio resurso.
Kai apklausų daugėja, svarbiausia tampa ne surinkti, o suprasti
Įsivaizduokite penkiasdešimt padalinių turinčią organizaciją, kuri nuolat gauna NPS ir CSAT atsakymus iš kiekvienos lokacijos. Bendras rodiklis vienas, tačiau jis nepasako, kuris padalinys keičiasi, kurios temos komentaruose dažnėja ir apie ką neigiamai kalba konkretus klientų segmentas. Kartu keičiasi ir tai, kam rezultatai skirti – tas pats duomenų rinkinys turi atsakyti į skirtingus klausimus skirtingiems žmonėms.
Vadovybei
Bendras rodiklis, jo dinamika ir didžiausi nuokrypiai tarp regionų – lygis, kuriame matyti tendencija, o ne pavieniai atvejai.
Regiono vadovui
Tik savo regiono padalinių palyginimas, pokyčiai per laikotarpį ir iš bendro rezultato išsiskiriančios lokacijos.
Padalinio vadovui
Savo lokacijos rezultatas, konkretūs klientų komentarai ir rodikliai, už kuriuos atsakingas.
Centrinei CX komandai
Visų padalinių palyginimas, temų pasiskirstymas ir įrodymai, kurie pokyčiai davė rezultatą.
Apklausa360 rezultatai atnaujinami realiu laiku, o duomenis galima filtruoti ir segmentuoti pagal laikotarpius, padalinius, darbuotojus, lokacijas ir kitus požymius, lyginti segmentus tarpusavyje bei analizuoti crosstab principu. Individualūs dashboardai kuriami vadovybei, centrinei CX komandai, padalinių vadovams ar regionams, o prieigos valdomos pagal organizacijos struktūrą.
Svarbiausia čia ne funkcija, o tai, ko dėl jos nebereikia daryti: ta pati sistema aptarnauja visą organizaciją, todėl nereikia ruošti atskirų Excel failų, rankiniu būdu dalinti ataskaitų kiekvienam vadovui ar kurti atskiro tyrimo kiekvienai auditorijai. Dashboardus komanda koreguoja pati, todėl naujam pjūviui nereikia užsakyti papildomo programavimo. Tai jau nuolatinio klientų patirties valdymo klausimas.
Atviri komentarai – nuo teksto iki temos ir sentimento
Kai komentarų yra 100, juos galima perskaityti. Kai 10 000 – rankinis procesas nebesimasto. Kiekybinė rodiklio kreivė parodo, kad rezultatas keičiasi, bet nepasako, kodėl, o skaityti tik dalį komentarų reiškia rizikuoti pastebėti ne tai, kas svarbiausia.
Apklausa360 DI naudojamas ne tam, kad sugeneruotų klausimyną. Jo vertė atsiranda po atsakymo gavimo, kai reikia greitai suprasti didelį grįžtamojo ryšio kiekį. Platforma gali:
- automatiškai aptikti pasikartojančias temas;
- kategorizuoti komentarus;
- naudoti organizacijos iš anksto nustatytas kategorijas;
- nustatyti sentimentą;
- analizuoti sentimentą konkrečios temos kontekste;
- padėti aptikti augančias problemas, kol jos dar nepaveikė bendro rodiklio;
- pastebėti neįprastus rezultatų pokyčius;
- iškelti iš bendro rezultato išsiskiriančius padalinius ar segmentus.
Praktiškai tai reiškia, kad kritęs klientų pasitenkinimo rodiklis nelieka be paaiškinimo. Sistema padeda ne tik suskaičiuoti, kiek klientų patenkinti, bet ir suprasti, kas konkrečiai keičiasi jų patirtyje.
Viešame Opinico produkto apraše automatinės temų ir sentimentų analizės funkcionalumas nėra detalizuojamas.
Integracijos ir automatizacija
Abi platformos gali būti integruotos su vidinėmis sistemomis, tačiau pateikimo modelis skiriasi, ir tai turi praktinių pasekmių.
SeeNext nurodo, kad Opinico integracijos su kliento vidinėmis sistemomis yra galimos ir derinamos atskiru susitarimu kaip papildoma paslauga. Jeigu integracija yra vienkartinis, aiškiai apibrėžtas projektas, toks modelis gali būti visiškai pakankamas.
Apklausa360 turi produktizuotą integracijų pagrindą – API, webhooks, real-time events ir JS SDK. Tai leidžia naujus grįžtamojo ryšio workflow kurti ant standartinio technologinio sluoksnio, o ne kiekvieną integraciją projektuoti nuo nulio: procesas gali nuolat reaguoti į įvykius kitose sistemose, gauti kontekstą realiu laiku ir grąžinti signalą atgal. Enterprise poreikiams platforma turi SSO su Microsoft Entra ID palaikymu, audit logs, vartotojų roles ir prieigų valdymą pagal organizacijos struktūrą.
Kaip tai atrodo kasdien:
Užsakymas užbaigiamas
Klientas užbaigia pirkimą ar aptarnavimo kontaktą kitoje sistemoje – CRM, e. parduotuvėje ar helpdesk platformoje.
Apklausa inicijuojama automatiškai
Apklausa paleidžiama be rankinio sąrašų kėlimo ir be atskiro siuntimo ciklo.
Perduodamas respondento kontekstas
Kartu keliauja užsakymas, padalinys, darbuotojas ar segmentas, todėl atsakymas iš karto turi verslo kontekstą.
Gaunamas atsakymas
Rezultatas patenka į tą pačią sistemą kaip ir visas kitas grįžtamasis ryšys, jau su visais analizei reikalingais požymiais.
Dashboardai atsinaujina
Atsakingi žmonės mato pokytį realiu laiku savo pjūvyje – be atskiros ataskaitos ir be laukimo.
Kritinis signalas keliauja toliau
Neigiamas įvertinimas ar tam tikra tema per webhook pasiekia atsakingą komandą jos kasdien naudojamoje sistemoje.
Kada verta rinktis Opinico?
Opinico verta rimtai vertinti, kai svarbiausia greitai paleisti konkretų tyrimą ir turėti metodologinį pagrindą:
- svarbiausias poreikis yra konkretus paruoštas tyrimas;
- norima pradėti kuo greičiau;
- aktuali kartu su KTU mokslininkais parengta metodika;
- svarbus SeeNext rinkos tyrimų konsultacinis sluoksnis;
- QR, NFC ir kiti standartiniai grįžtamojo ryšio kanalai tenkina poreikį.
Kada Apklausa360 yra stipresnis pasirinkimas?
Apklausa360 stiprybė ryškėja tada, kai grįžtamojo ryšio procesas turi augti kartu su organizacija. Galima pradėti nuo vienos NPS ar CSAT apklausos – šablonai ir Survey Editor tam visiškai tinka. Skirtumas atsiranda vėliau: atsirandant naujiems padaliniams, kontaktiniams taškams, kampanijoms ir analizės poreikiams, tą pačią platformą galima plėsti kartu su jais – nepradedant kiekvieno scenarijaus kaip atskiro projekto.
Verta ją įvertinti, kai:
- norite visą kasdienį procesą – apklausas, kampanijas, entry point'us ir analizę – valdyti savarankiškai;
- grįžtamasis ryšys renkamas nuolat, iš daugelio kontaktinių taškų;
- atsakymus reikia susieti su verslo kontekstu jau juos renkant;
- svarbi segmentinė ir crosstab analitika pagal padalinius, darbuotojus ir lokacijas;
- skirtingiems vadovams reikia skirtingų dashboardų ir prieigų pagal organizacijos struktūrą;
- gaunama daug atvirų komentarų, kuriems reikia DI temų ir sentimentų analizės;
- grįžtamasis ryšys turi keistis duomenimis su CRM, helpdesk ar BI sistemomis;
- reikalingi SSO, audit logs ir enterprise lygio prieigų valdymas;
- norite turėti savitarnos technologiją ir kartu galimybę prireikus pasitelkti ekspertinį know-how.
Jeigu organizacijai reikia ne tik atlikti tyrimą, bet sukurti sistemą, kurią komanda pati galėtų plėsti, valdyti ir naudoti kasdien, Apklausa360 turėtų būti vienas pirmųjų vertinamų variantų. Platesnį vaizdą rasite Apklausa360 pagrindiniame puslapyje.
Apklausa360 ar Opinico – kaip pasirinkti?
Opinico yra stiprus pasirinkimas, kai pagrindinis tikslas – greitai pradėti nuo konkretaus, metodologiškai paruošto tyrimo.
Apklausa360 galima pradėti nuo tokio paties paprasto NPS ar CSAT scenarijaus, tačiau jos pranašumas atsiranda augant poreikiui: daugiau kontaktinių taškų, kampanijų, organizacinių pjūvių, vartotojų, komentarų ir integracijų valdoma toje pačioje savitarnos sistemoje.
Todėl segmentuoti verta ne pagal organizacijos dydį, o pagal tai, kiek proceso norite valdyti patys ir kaip greitai jis augs – maža įmonė gali turėti sudėtingą klientų patirties procesą, o didelė organizacija gali norėti tik vieno aiškaus NPS tyrimo.
Jeigu šiandien renkatės platformą ne vien artimiausiai apklausai, bet ir tam, kaip grįžtamojo ryšio procesas turėtų atrodyti po metų ar kelių, verta įvertinti, kiek lengvai pasirinkta sistema galės augti kartu su jūsų organizacija. Jei renkatės iš platesnio sąrašo, gali praversti platformų pasirinkimo gidas.
Pažiūrėkite, kaip jūsų grįžtamojo ryšio procesas galėtų veikti Apklausa360
Parodykite, kaip šiandien kuriate apklausas, paleidžiate kampanijas, pasiekiate respondentus ir analizuojate rezultatus. Parodysime, kaip tą procesą jūsų komanda galėtų valdyti Apklausa360 – nuo Survey Editor ir entry point'ų iki dashboardų, DI analizės ir integracijų.
Dažniausiai užduodami klausimai
Kuo Apklausa360 skiriasi nuo Opinico?
Abi platformos leidžia kurti apklausas, rinkti atsakymus internete bei fizinėse vietose ir analizuoti rezultatus. Opinico viešai akcentuoja greitą tyrimo startą ir su KTU mokslininkais parengtus klausimynus. Apklausa360 orientuota į visą nuolatinį grįžtamojo ryšio procesą, kurį komanda valdo pati: Survey Editor, kampanijos ir entry point'ai, respondento kontekstas, crosstab analitika, individualūs dashboardai, DI komentarų analizė ir produktizuotos integracijos.
Ar Apklausa360 galima naudotis savarankiškai, be konsultantų?
Taip. Apklausa360 turi Survey Editor, kuriame galima savarankiškai kurti klausimynus ir jų logiką, valdyti kampanijas, kurti bei generuoti entry point'us, konfigūruoti respondentų pasiekimą, analizuoti rezultatus ir koreguoti dashboardus. Ekspertinės konsultacijos yra papildoma galimybė, o ne būtina platformos naudojimo sąlyga.
Ar Apklausa360 yra Opinico alternatyva?
Taip, abi platformos sprendžia panašius uždavinius, todėl jas prasminga lyginti. Apklausa360 galima pradėti nuo tokio paties paprasto tyrimo, tačiau ji skirta tam, kad procesas augtų toliau – daugiau kontaktinių taškų, kampanijų, organizacinių pjūvių ir integracijų valdoma toje pačioje sistemoje.
Ar abi platformos tinka NPS tyrimams?
Taip. Opinico turi paruoštą klientų rekomendavimo indekso NPS tyrimą, kurį galima greitai paleisti. Apklausa360 palaiko NPS, CSAT, CES ir individualiai sukonfigūruotus rodiklius, o pagrindinis scenarijus – nuolatinis matavimas su segmentine analize ir atvirų komentarų DI analize.
Ar Opinico ir Apklausa360 galima naudoti fizinėse klientų aptarnavimo vietose?
Taip, abi tam tinka ir abi naudoja QR kodus bei NFC. Skirtumas ne kanale, o kontekste: Apklausa360 kiekvienam entry point'ui galima priskirti struktūruotą informaciją, todėl tas pats klausimynas žino, iš kurio padalinio, lokacijos ar darbuotojo atėjo atsakymas, ir duomenų nereikia jungti rankiniu būdu.
Ar abi platformos gali būti integruojamos su įmonės sistemomis?
Taip, tačiau skiriasi modelis. SeeNext nurodo, kad Opinico integracijos su vidinėmis sistemomis yra galimos ir derinamos individualiu susitarimu kaip papildoma paslauga. Apklausa360 turi produktizuotą integracijų pagrindą – API, webhooks, real-time events ir JS SDK, todėl naujus grįžtamojo ryšio workflow galima kurti ant standartinio technologinio sluoksnio, o ne kiekvieną integraciją projektuoti nuo nulio.
NPS rodiklis: kas tai, kaip apskaičiuoti ir interpretuoti?
Kas yra Net Promoter Score, kaip jis skaičiuojamas ir kaip NPS duomenis paversti veiksmais.
CSAT: kas tai ir kaip apskaičiuoti klientų pasitenkinimo rodiklį?
Klientų pasitenkinimo rodiklio formulė, skalės pasirinkimas ir skirtumai nuo NPS bei CES.
Klientų patirties valdymas
Kaip matavimas, analitika ir reagavimas sujungiami į vieną procesą, paverčiantį grįžtamąjį ryšį sprendimais.
Platformų palyginimas: Apklausa360, Synopticom, Opinico ir Survio
Kuo skiriasi keturios apklausų platformos, pagal kokius kriterijus rinktis ir kuri tinka kokiam scenarijui.
