Apklausa360 vs Synopticom: kuo skiriasi šios klientų patirties platformos?

Apklausa360 sukurta tam, kad visą nuolatinio grįžtamojo ryšio procesą organizacija valdytų pati – nuo Survey Editor, kampanijų ir entry point'ų iki organizacinės analitikos, DI komentarų analizės ir duomenų perdavimo į jau naudojamas sistemas.

Synopticom turi platesnę klasikinę rinkos tyrimų infrastruktūrą – CATI, CAPI, respondentų paneles – ir integruotą atvejų valdymą (case management).

Todėl renkantis verta lyginti ne funkcijų sąrašus, o tai, kaip klientų grįžtamasis ryšys turi veikti jūsų organizacijoje kasdien.

Šiame puslapyje:

• Kuo šios platformos panašios?
• Kur yra pagrindinis skirtumas?
• Apklausų kūrimas ir savitarna
• Metodika ir ekspertinė pagalba
• Duomenų rinkimo kanalai
• Analitika ir dashboardai
• Atvirų komentarų analizė
• Atvejų valdymo skirtumas
• Integracijos su verslo sistemomis
• Kada Apklausa360 yra stipresnis pasirinkimas?
• Kada verta rinktis Synopticom?
• Kaip pasirinkti?
• Dažniausiai užduodami klausimai

Šių dviejų platformų funkcionalumas persidengia daugiau, nei gali pasirodyti iš pirmo žvilgsnio.

Abi:

• skirtos ne tik pavienėms apklausoms, bet ir nuolatinėms klientų patirties programoms;
• leidžia matuoti NPS, CSAT ir kitus klientų patirties rodiklius;
• leidžia kurti apklausas nuo nulio ir naudoti šablonus;
• palaiko sudėtingą apklausų logiką, piping ir klausimų randomizaciją;
• leidžia vykdyti daugiakalbes apklausas;
• turi crosstab ir segmentavimo galimybes;
• leidžia kurti dashboardus ir ataskaitas bei valdyti vartotojų prieigas;
• turi atvirų komentarų analizės funkcionalumo;
• integruojasi su kitomis verslo sistemomis.

Todėl pasirinkimą tarp Apklausa360 ir Synopticom retai nulems klausimas:

„Ar platforma apskritai gali tai padaryti?“

Dažniau svarbu:

„Kaip šį procesą valdys mūsų komanda, ką galėsime daryti patys ir kur turi atsidurti surinktas grįžtamasis ryšys?“

Synopticom apima platų klientų patirties ir rinkos tyrimų lauką: greta Customer Experience Management ir Voice of Customer platforma apima Voice of Employee, rinkos tyrimų scenarijus, įvairius respondentų pasiekimo metodus ir klasikinę tyrimų analitiką. Organizacijai, kuri vienoje infrastruktūroje nori apjungti klientų patirties programą, CATI, CAPI, respondentų paneles ir sudėtingus rinkos tyrimų projektus, tai svarus argumentas.

Apklausa360 produkto centras kitoks.

Tikslas – kad organizacija pati susikurtų ir valdytų nuolatinę grįžtamojo ryšio sistemą, kuri kasdien veikia kartu su jos verslo procesais.

Praktiškai tai atrodo taip:

• klientų patirties komanda pati sukuria klausimyną ir nustato jo logiką;
• pati susidėlioja kampaniją ir sugeneruoja reikalingus entry point'us;
• apklausa paleidžiama po konkretaus kliento veiksmo arba konkrečiame kontaktiniame taške (touchpoint);
• kartu su atsakymu perduodamas padalinio, darbuotojo, užsakymo ar kitas kontekstas;
• rezultatas iš karto atsiranda reikiamuose dashboarduose;
• komentarai automatiškai analizuojami;
• jeigu reikia veiksmo, signalas perduodamas į CRM, helpdesk ar kitą naudojamą sistemą.

Tai nuolatinio klientų patirties valdymo modelis, kuriame apklausa yra tik viena proceso dalis – ne projektas su pradžia ir pabaiga, o sistema, veikianti kiekvieną dieną.

Apklausa360 Survey Editor leidžia savarankiškai kurti klausimynus ir naudoti šablonus, dėlioti branching bei kitą sudėtingą apklausos logiką, taikyti piping, randomizuoti klausimų eiliškumą, kurti daugiakalbes apklausas ir valdyti vertimus.

Synopticom viešai dokumentuoja tą patį pagrindinį rinkinį: apklausų kūrimą nuo nulio ir iš šablonų, branching, skipping, screening, piping, randomizaciją, daugiakalbiškumą, įvairius klausimų tipus ir respondentų filtravimą.

Sudėtingų klausimynų kūrimas nėra pagrindinis pasirinkimo kriterijus. Apklausa360 skirtumas prasideda nuo to, kad savitarna nesibaigia ties Survey Editor.

Ta pati komanda, kuri sukūrė klausimyną, pati gali:

• dėlioti ir paleisti kampanijas;
• kurti bei generuoti entry point'us;
• valdyti skirtingus respondentų pasiekimo scenarijus;
• valdyti daugiakalbes versijas;
• analizuoti rezultatus;
• konfigūruoti dashboardus;
• valdyti vartotojus ir prieigas.

Verslo pasekmė čia svarbesnė už funkcijų sąrašą:

Atsiradus naujam padaliniui, kontaktiniam taškui ar kampanijai, komandai nereikia pradėti naujo projekto ar laukti tiekėjo – procesą galima išplėsti savarankiškai.

Kasdienis platformos naudojimas yra pilnas savitarnos modelis. Ekspertinė komanda įsitraukia tada, kai klientui jos reikia, o ne todėl, kad be jos neįmanoma naudotis produktu.

Savitarna nereiškia, kad visus metodologinius sprendimus organizacija turi priimti viena.

Prireikus Apklausa360 komanda padeda apsibrėžti, ką ir kada verta matuoti, parinkti tinkamą rodiklį – NPS, CSAT, CES ar kitą, nuspręsti, kokį kontekstą perduoti kartu su atsakymu, kokių analizės pjūvių prireiks ir ką turi matyti kiekviena organizacijos rolė.

Ši pagalba papildo platformą, o ne pakeičia jos savitarnos modelį. Galima pradėti su ekspertine pagalba, o kasdienį procesą vėliau valdyti pačiam – tai ypač aktualu, kai kuriama ne viena anketa, o visa matavimo sistema.

Synopticom turi platesnę tradicinių rinkos tyrimų infrastruktūrą – CATI, CAPI, respondentų paneles ir įvairius duomenų importo bei surinkimo metodus. Jeigu organizacijai reikia dedikuoto telefoninių ar lauko tyrimų proceso arba galimybės pasiekti imtį už savo klientų bazės ribų, Synopticom turi aiškų pranašumą.

Tačiau jei pagrindinis grįžtamojo ryšio srautas ateina iš jūsų pačių klientų ir skaitmeninių ar fizinių kontaktinių taškų, svarbesniu kriterijumi tampa tai, kaip lengvai sistema valdoma kasdien ir kaip grįžtamasis ryšys susiejamas su verslo kontekstu. Būtent čia stipriausia Apklausa360.

Respondentus galima pasiekti per viešas ir individualias nuorodas, QR kodus, NFC, el. pašto kampanijas, svetainėje integruotas apklausas, JS SDK, kitų sistemų inicijuojamus scenarijus ir integruojamą SMS. Šiuos entry point'us ir kampanijas klientas kuria bei valdo savarankiškai, todėl nauja lokacija ar naujas kontaktinis taškas neprilygsta naujam projektui.

Tas pats klausimynas gali veikti daugelyje kontaktinių taškų, nes kartu su atsakymu sistema gauna ir verslo kontekstą:

• iš kurios lokacijos jis atėjo;
• kuris padalinys aptarnavo klientą;
• kuris darbuotojas susijęs su sąveika;
• koks užsakymas buvo vertinamas;
• kokiam klientų segmentui priklauso respondentas;
• kitą verslo sistemoje jau turimą informaciją.

Dėl to vienas NPS ar CSAT klausimynas tampa visos organizacijos matavimo sistema, o ne dešimtimis atskirai administruojamų apklausų.

Apklausa360 neteikia CATI ar CAPI tyrimų kaip paslaugos. Jeigu interviu duomenys renkami telefonu ar gyvai, platformos workspace leidžia juos suvesti kliento darbuotojui ar trečiajai šaliai, tačiau tai nepakeičia dedikuotos CATI ir CAPI infrastruktūros.

Synopticom turi labai stiprų klasikinės tyrimų analitikos sluoksnį – crosstabs, filtravimą, indeksus, koreliacijas, benchmarking ir kitus rinkos tyrimų analizės metodus.

Klientų patirties programoje dažnai svarbiau ne tai, kiek statistinių metodų turi analitiko darbo vieta, o ar reikiamas žmogus organizacijoje mato reikiamą signalą tada, kai jis atsiranda. Būtent į šį kasdienį naudojimą orientuota Apklausa360.

Rezultatus galima stebėti realiu laiku ir analizuoti pagal padalinius, darbuotojus, lokacijas, klientų segmentus ir laikotarpius, lyginti segmentus tarpusavyje bei atlikti crosstab analizę. Kryžminė analizė neapribota iš anksto paruoštais pjūviais: susieti galima skirtingų apklausų ar duomenų laukus, kai tarp jų yra prasminga analitinė logika.

Naudotojams galima taikyti SSO, įskaitant Microsoft Entra ID, o veiksmai platformoje fiksuojami audit logs.

Praktinė nauda paprasta: mažiau rankinio ataskaitų ruošimo ir mažiau atskirų Excel ar PDF failų dalinimo. Kiekvienas mato savo vaizdą tada, kai jam jo reikia.

Kai komentarų yra keliolika, technologijos beveik nereikia – žmogus juos perskaito.

Kai jų yra tūkstančiai, situacija keičiasi. Tada reikia atsakyti ne tik:

„Ką klientai parašė?“

bet:

• kokios temos kartojasi?
• kurios problemos dažnėja?
• kokios temos turi neigiamiausią sentimentą?
• ar situacija keičiasi?
• kuriame padalinyje problema ryškiausia?
• ar bendras rodiklis stabilus, nors viena konkreti problema blogėja?

Synopticom taip pat viešai dokumentuoja automatinę tekstų analizę ir pusiau automatinį atvirų atsakymų kodavimą. Apklausa360 diferenciacija yra tai, kaip temų, sentimentų ir pokyčių signalai įtraukiami į nuolatinį organizacijos monitoringą bei dashboardus – jie matomi ne atskiroje analizėje, o ten pat, kur vadovai kasdien žiūri savo rezultatus.

Dirbtinis intelektas nepriima sprendimų už žmones. Jo užduotis – iš didelio grįžtamojo ryšio kiekio iškelti tai, į ką verta atkreipti dėmesį.

Synopticom turi dedikuotą individualių klientų atvejų valdymą. Neigiamas atsiliepimas gali tapti atskiru atveju, gauti atsakingą darbuotoją, bendravimo istoriją ir sprendimo rezultatą, patekti į atvejų statistiką ir generuoti įspėjimus.

Jeigu organizacijai svarbu, kad visas closed-loop procesas vyktų pačioje klientų patirties platformoje, tai realus Synopticom pranašumas.

Apklausa360 integruoto atvejų valdymo modulio neturi. Vietoje jo naudojamas integracinis modelis: konkretus atsakymas arba suveikusi sąlyga per API, webhook ar real-time event nukeliauja į CRM, helpdesk arba kitą veiksmų valdymo sistemą.

Jeigu organizacija jau turi CRM ar helpdesk, atvejų nereikia dubliuoti antroje sistemoje – Apklausa360 signalą perduoda ten, kur komanda jau dirba, su esama atsakomybių, SLA, eilių ir eskalavimo logika.

Jeigu tokios sistemos nėra arba visą closed-loop procesą norima laikyti vienoje platformoje, Synopticom modelis turi aiškų pranašumą.

Synopticom turi platų enterprise integracijų sluoksnį su CRM, ERP, duomenų bazėmis ir realaus laiko duomenų integracijomis.

Apklausa360 integracijų sluoksnį sudaro API, webhooks, real-time events, JS SDK ir respondento konteksto perdavimas. Svarbiau už patį sąrašą yra tai, kaip iš to susidėlioja veikiantis procesas:

Didelę šios grandinės dalį – apklausas, kampanijas, entry point'us, analizę ir dashboardus – klientas valdo savarankiškai, o API, webhooks ir real-time events suteikia standartinį pagrindą procesą jungti su kitomis sistemomis. Tokiu būdu Apklausa360 tampa grįžtamojo ryšio sluoksniu tarp skirtingų organizacijos sistemų, o ne dar viena izoliuota duomenų saugykla.

Apklausa360 ypač stipri tada, kai grįžtamojo ryšio procesas turi veikti nuolat ir augti kartu su organizacija. Galima pradėti nuo vienos NPS ar CSAT programos, o vėliau toje pačioje savitarnos sistemoje pridėti naujus padalinius, kampanijas, kontaktinius taškus, dashboardus ir integracijas.

Nereikia, kad nuo pirmos dienos turėtumėte sudėtingą klientų patirties programą. Su laiku gali atsirasti daugiau padalinių ir kalbų, daugiau kampanijų ir kontaktinių taškų, daugiau vartotojų, individualūs dashboardai, DI komentarų analizė ir integracijos – augant proceso sudėtingumui tą pačią platformą galima plėsti kartu su naujais poreikiais.

Apklausa360 verta įtraukti į shortlistą, jeigu:

• norite visą apklausų procesą valdyti savarankiškai – nuo Survey Editor iki kampanijų ir entry point'ų;
• kuriate nuolatinę klientų arba darbuotojų grįžtamojo ryšio programą;
• atsiliepimai ateina iš daug skirtingų kontaktinių taškų;
• rezultatai turi būti automatiškai susieti su padaliniu, lokacija, darbuotoju, užsakymu ar kitu verslo kontekstu;
• skirtingiems organizacijos vadovams reikia skirtingų dashboardų;
• gaunate didelį atvirų komentarų kiekį ir norite automatiškai aptikti temas, sentimentą bei augančias problemas;
• grįžtamasis ryšys turi integruotis su jau naudojamu CRM, helpdesk ar kitomis sistemomis;
• norite savitarnos technologijos, bet kartu turėti galimybę prireikus pasitelkti ekspertinį know-how.

Jeigu jūsų problema jau nėra „kaip sukurti apklausą?“, o „kaip padaryti, kad klientų grįžtamasis ryšys nuolat veiktų visoje organizacijoje?“ – būtent čia Apklausa360 stiprybės atsiskleidžia labiausiai.

Synopticom stiprybės aiškios:

• dedikuoti CATI procesai;
• CAPI prisijungus ir neprisijungus;
• respondentų panelės;
• sudėtingi klasikiniai rinkos tyrimai ir plati tyrimų analitika;
• integruotas individualių klientų atvejų valdymas.

Jeigu būtent šie elementai yra jūsų pagrindiniai pirkimo kriterijai, Synopticom gali būti tinkamesnis pasirinkimas.

Abi platformos gali vykdyti rimtas klientų patirties programas, todėl rinktis verta pagal pagrindinį darbo modelį.

Synopticom – kai reikia plačios rinkos tyrimų infrastruktūros, CATI, CAPI, respondentų panelių ir integruoto atvejų valdymo vienoje sistemoje.

Jeigu renkatės sistemą ilgesniam laikui ir tikitės, kad nuo vienos NPS ar CSAT programos procesas augs į nuolatinį grįžtamąjį ryšį iš daugelio kontaktinių taškų, Apklausa360 suteikia vienoje savitarnos aplinkoje Survey Editor, kampanijas, entry point'us, organizacinį kontekstą, individualius dashboardus, DI komentarų analizę ir realaus laiko integracijas.

Svarbiausias klausimas nėra „kuri platforma turi daugiau funkcijų?“. Geriau paklausti, kur norite valdyti grįžtamojo ryšio procesą, kas juo naudosis ir kas turi nutikti gavus atsakymą.

Tokiam scenarijui Apklausa360 turėtų būti vienas pirmųjų vertinamų variantų.

Jeigu greta svarstote ir kitus sprendimus, peržiūrėkite bendrą apklausų platformų palyginimą.